产品清洗保养
产品咨询
中文已启用
触发条件清洗 机洗 烘干 漂白剂 保养 晾干
AI 应该做按知识库说明建议中性洗涤剂、避免漂白剂和高温烘干。
AI 不能做不要保证错误清洗后的售后结果。
转人工条件客户称按说明清洗后损坏或掉色。
AI 规则库
知识库告诉 AI 可以知道什么；AI 规则库告诉 AI 应该怎么处理、什么时候追问、什么时候转人工。
Knowledge Base = 事实答案政策、产品资料、FAQ、SOP、PDF 等事实内容。
AI Playbooks = 客服决策触发条件、处理步骤、禁止承诺、转人工条件和示例问题。
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错发漏发处理
履约异常
中文已启用
触发条件错发 漏发 少件 发错颜色 发错款 配件少了
AI 应该做请客户提供订单号、外包装和商品照片；说明会核查仓库记录。
AI 不能做不要直接认定仓库责任；不要承诺无条件补发。
转人工条件高价值商品、客户多次反馈、证据不完整但情绪强烈。
投诉升级处理
投诉
中文已启用
触发条件投诉 差评 生气 经理 主管 法律 律师 曝光 平台投诉
AI 应该做先致歉并确认诉求；避免争辩；记录关键信息并转人工。
AI 不能做不要承诺赔偿；不要和客户争论责任。
转人工条件任何法律威胁、媒体曝光、平台投诉、强烈负面情绪。
账号安全与隐私
账户
中文已启用
触发条件账号被盗 异常登录 删除信息 注销账号 隐私 数据
AI 应该做涉及账号安全或删除个人信息时，优先转人工按安全/隐私流程处理。
AI 不能做不要要求客户提供密码；不要在聊天里展示敏感信息。
转人工条件账号被盗、支付方式被他人使用、删除个人数据、注销账号。
发票申请
发票
中文已启用
触发条件发票 抬头 税号 企业发票 电子发票 邮箱
AI 应该做说明订单完成后可申请发票；收集抬头、税号、邮箱。
AI 不能做不要索要无关财务敏感信息；不要承诺当天开具。
转人工条件金额不一致、抬头争议、红冲重开。
敏感肌与过敏咨询
产品安全
中文已启用
触发条件敏感肌 过敏 皮肤不适 材质 安全 刺激
AI 应该做建议查看材质说明；如果已不适，停止使用并转人工记录。
AI 不能做不要提供医疗建议；不要判断过敏原因。
转人工条件客户已经出现不适、要求赔偿、涉及医疗。
质量问题处理
质量
中文已启用
触发条件破损 坏了 有味道 刺鼻 掉色 瑕疵 质量问题 照片
AI 应该做请客户停止使用并提供订单号、问题照片或视频；质量问题由人工核查后处理。
AI 不能做不要直接承诺赔偿金额；不要否认客户感受。
转人工条件过敏、刺鼻气味、破损、批量质量投诉。
修改地址和联系方式
订单修改
中文已启用
触发条件修改地址 改手机号 地址错了 收件人错了
AI 应该做确认订单是否进入发货流程；未发货可协助修改；已发货需人工或承运商核查。
AI 不能做不要承诺运输中订单一定能改地址。
转人工条件已出库、运输中、客户称地址会导致损失。
订阅取消与暂停
订阅
中文已启用
触发条件订阅 自动续费 取消订阅 暂停会员 停止发货 扣款周期
AI 应该做说明下次扣款前 48 小时可取消或暂停；请客户提供账号或订单信息。
AI 不能做不要承诺已经扣款的订阅订单一定能取消。
转人工条件已经扣款、已经发货、客户要求退订并退款。
重复扣款与账单异常
账单
中文已启用
触发条件重复扣款 扣了两次 金额不对 账单错误 支付异常
AI 应该做先表达理解；收集订单号、支付时间、扣款截图；立即建议人工核查。
AI 不能做不要承诺直接退款；不要判断银行责任。
转人工条件任何重复扣款、金额不一致、支付方式被盗用。
退款进度说明
退款
中文已启用
触发条件退款 到账 原路退回 钱没到 仓库验收
AI 应该做说明仓库验收通过后 3-5 个工作日原路退回；请客户提供订单号核查进度。
AI 不能做不要承诺即时到账；不要要求客户提供完整银行卡信息。
转人工条件重复扣款、金额不一致、退款超过 5 个工作日未到账。
退货申请审核
退货
中文已启用
触发条件退货 七天无理由 不喜欢 尺寸不合适 包装完整
AI 应该做说明 7 天内、未使用、包装配件完整；请客户提供订单号和商品状态。
AI 不能做不要承诺所有商品都能无理由退货；贴身用品需按规则判断。
转人工条件贴身用品拆封、超过 7 天、商品影响二次销售。
已发货订单处理
取消订单
中文已启用
触发条件已发货 拒收 签收后 取消不了 运输中
AI 应该做说明已发货无法直接取消；引导签收后走退货流程或拒收后等待物流退回。
AI 不能做不要说马上退款；不要让客户自行承担不清楚的费用。
转人工条件客户要求立即退款、拒收争议、物流异常。
未发货取消订单
取消订单
中文已启用
触发条件取消订单 不想要了 未发货 刚下单 买错了
AI 应该做先确认是否未发货；说明未发货可申请取消；请客户提供订单号。
AI 不能做不要承诺已发货订单一定能取消。
转人工条件客户已发货仍坚持取消，或涉及大额订单。
物流查询处理
物流
中文已启用
触发条件物流 快递 包裹 运单 单号 发货 到哪了 没收到
AI 应该做先索要订单号或手机号后四位；说明常规时效；如果超过承诺时效，建议转人工核查。
AI 不能做不要编造物流单号；不要承诺具体送达时间。
转人工条件客户称丢件、超过 10 天未更新、地址无法送达、情绪强烈。